こんにちは、エス子です。

本日は接客業のつらい場面の乗り越え方をご紹介します！

※執筆は20代後半で添乗員をしていた女性の体験談です！

接客業の仕事は、
時にはお客様の機嫌を損ねてしまったり、コミュニケーションが上手に取れない場合もありますよね。

私はこの二つで乗り切っていました。

一つ目は「写真」
二つ目は「はい、かしこまりました」と言うことです。

きっと「なんだそんなこと？！」と思う人も多いでしょう。

ところが、実際に試してみると、つらい気持ちを乗り切る“魔法のアイテムと一言”といっても過言ではありません。

つらいことが多いお客様とのコミュニケーション

添乗の仕事は究極の接客業。

感激の場面も多いけれど、一方で何よりつらいのがお客様の機嫌を損ねてしまったとき。

そもそも私が旅行会社に転職したいと思ったのは、もちろん海外に興味があったことも理由のひとつですが、それよりも前職の銀行員時代に“接客の仕事が好き！”と気付いたからです。

たまたま長期休暇で海外旅行をしたとき、“添乗員こそ私にぴったりの仕事”と確信したのです。

そのため、転職の軸は“添乗”でした。

なぜなら、旅行会社に就職しても“添乗”でなければ転職の意味がなくなってしまうからです。

ちなみに転職を考えるとき、“実際の仕事内容”って重要ですよね。

この執念でゲットした“添乗業務つきの旅行会社”の中途採用。

そのときは、このあと待ち受けるお客様とのコミュニケーショントラブルなど思いもよらず嬉しかったです。

こうして、内勤に加えて月１回のペースで添乗の仕事がはじまりました。

すると、私の勤務した旅行会社はお客様のほとんどがシニア。

海外専門であったことからも、精神的にはほぼ24時間の接客という感覚でした。

旅がはじまって１週間もすると、やっぱり疲れも出てくる。

そんなとき、ひんぱんにお客様から質問や“ちょっと来て”コール。

でも、それ自体をつらいと思ったことはありませんでした。

今ふりかえっても、当時は自分をなぐさめたい一心だったように思います。

たとえば、ヨーロッパの田舎を観光したときのこと。

現地ガイドを通訳することも多くて、お客様から「ガイドに○○について聞いてみて？」といった場面もよくありました。

もちろん、私はガイドに質問して答えました。

また10時間を超えるロングフライトで、１泊目のホテルに到着したときのこと。

お客様の部屋を回って水回りなど設備に問題ないかの確認を会社から義務付けられていたのですが、たとえ夜中を過ぎていても対応していました。

でも、なぜかお客様が機嫌を損ねてしまう。

とてもつらかったです。

仕事中につらいと思った時のルーティン

つらいという感情には色々ありますよね。

理由はともあれ、そんなときどうするか。

私は自分の気持ちをなだめてくれる、とっておきのアイテムを見つけました！
それは写真です。

何の写真かといえば、“めちゃくちゃ垂れ目な子羊の写真”。

電気がつかない、お湯がぬるい、テレビが・・・などといったホテルの部屋のトラブルが発生したとき、お客様の部屋に出向いて自分でチェック。

それでも対処できなければ、ホテルの従業員に声をかけます。

昼間はすぐに解決できても、夜の遅いときなどはメンテナンス担当者もすでにいない。

それをお客様に説明しなくてはなりません。

このとき、何かがお客様の機嫌を損ねてしまったのでしょう。

厳しい言葉を返されてつらい気持ちになる。

唇をかみしめ、自分の部屋へ。

“私のせいじゃないのに・・・”という憤りとともに、むしろ怒らせてしまった自分の接客のふがいなさに落ち込んで泣きたくなる。

そんなとき、私はこの“垂れ目の子羊の写真”を取り出しました。

この写真のお蔭で、言葉以上に生々しく脳裏に焼き付いていたお客様の不機嫌な顔が一瞬にして消えました。

そして、無垢で可愛いだけの子羊の顔に癒されていたのです。

“大丈夫、大丈夫・・・”と独り言。

思わず子羊に微笑み返していました。

海外添乗は、自分一人で問題を対処しなければならない孤独な仕事でもありました。

だからこそ、この“瞬間いやしアイテム”は効果がありました。

実はこの写真、別の場面でも応用が効きます。

たとえば、彼氏や彼女の幼いときの写真。

けんかをしたときなどに眺めると、相手に対する負の感情はかなり和らぎますよ！というわけで、この“垂れ目の子羊の写真”は添乗に出かける際の必須アイテムとなりました。

つらさをごまかすのは、根本的な解決ではない

私の場合、この“写真”というアイテムのお蔭で悔しいときなどのつらい気持ちはなだめられました。

でも、それは根本的な解決ではありません。

やはり仕事をする上で、“つらい場面”をつくらないのが一番ですよね。

こうして、年に12回という海外添乗の仕事を続けていった私。

お客様とのコミュニケーションを成功するために大切なことを徐々に学んでいきました。

たとえば、自分と同様にお客様自身も緊張する初日の成田空港。

ツアーでは、どんなメンバーと旅をするのか心配でしょう。

そして添乗員が優しいか、知識があるか、あるいは親しみやすく信頼できる人柄か？初日は、不安と疑問が入り混じったお客様の視線を添乗員はひしひしと感じます。

そこで実行するのが、一人一人の名前と顔を完璧に記憶して離陸後の飛行機内では「○○さん」と必ず名前で呼ぶ。

さらに自分から積極的に話しかけて、“個人的に”会話をします。

初日に最低２回は実行したいところですね。

すると、翌日の朝のお客様の表情はかなり違っています。

これは添乗の仕事には大切なことで、実はその後のツアー運営が格段にうまくいきます。

２日目以降、お客様が気兼ねなく添乗員に話しかけられる雰囲気をつくっておくのです。

自分も冗談を言ったりする余裕が出て、和やかな空気がグループ内に生まれます。

こうなると万事よしと思われるでしょうが、そこが添乗という仕事の難しいところ。

自分自身も“うまくいっているな”と油断するときがあります。

そして“つらい”瞬間はこんなときにやって来ます。

やや時間が押してしまった、現地ガイドを伴う町の観光。

自分なりに頭の中でその後の段取りなどを考えていたとき、お客様から「○○してくれる？」と声をかけられる。

さほど難しいことではないけれど、思わず出てしまった言葉が「ちょっと待ってください。

このあとで・・・」。

断ったわけではないのに、やや不満げなお客様の顔。

また別のケースでは、外のレストランで夕食を済ませてホテルへ戻ったときのこと。

お客様から「言い忘れたんだけど、部屋の○○が調子悪いのよね。

直してもらえる？」。

時間を見ても、ホテル側がすぐに対応してくれそうにない予感。

そこで出てしまった私の一言。

「もう遅いのでちょっと難しいかもしれませんが・・・」。

お客様の顔色が一瞬くもります。

もちろん、いずれも結果的には対応しました。

でも、一瞬でもこうしたお客様の不満げな表情をみるのはつらかったです。

そして、なぜこうなるんだろう？と自分に問いかける日々。

つらい瞬間を乗り越える一言

添乗の仕事を続けていくうちに、私はあることに気付きました。

そして得た答えが、つらい瞬間を自分で防ぐ“魔法の一言”です。

それは「はい、かしこまりました」。

これこそ、お客様とのコミュニケーションで機嫌を損ねない最強の方法。

成功率は90％以上！
あらためて振り返ってみます。

予期せぬ状況でお客様から質問や注文があったとき、これまでの私はどう対応していたでしょうか？簡単です。

まずはじめに現状を説明。

これは言い換えれば、“自己弁護”または“言い訳”でもあります。

お客様にとっては、添乗員の言い訳など聞きたくない。

まず聞きたいのは“肯定の言葉”です。

出来る、出来ないはそのあとでいい。

実は、出来なくでもさほど大きな問題にならないことがほとんどだったりします。

私がつらいと思った原因？それは、まさに私の“返答の仕方”にあったのです。

どんな状況にあっても、まずはお客様のメッセージを受け止める。

それこそが、この「はい、かしこまりました」です。

この言葉のあとに、難しい状況や少し待っていただきたい旨を伝えても決してお客様に不愉快な印象は与えません。

そうすれば、自分自身もつらい思いをしなくて済みます。

この“魔法の一言”のおかげで、私はお客様とのコミュニケーションで味わっていたつらい思いを解決できたのです。

【おわりに】
仕事につらい感情は付きもの。

でもちょっとしたアイディアや対応の仕方で、解決できることも意外に多いです。

写真は瞬間的な感情をおさえてくれるのにとても便利ですし、応用も効きます。

ほかのアイテムを探してみても良いでしょう。

そして、何より大切なのは“つらい場面”を未然に防ぐこと。

私の場合は、添乗という接客の仕事の中で味わったつらい感情をこの魔法の一言で解決しました。

きっと、どんな仕事にもつらいと思うことはあるでしょう。

でも、解決方法はあるはず。

前向きにがんばりましょう。